L’équipe à mettre en place pour gérer une crise sur les médias sociaux

L’équipe à mettre en place pour gérer une crise sur les médias sociaux
28 Sep 2015

Personne n’est à l’abri d’une crise sur les médias sociaux. À tout moment, vous pourriez vous retrouver devant les projecteurs et être contraint à réagir rapidement aux allégations qui pèsent contre vous.

Pour ce faire, vous devez mettre en place une équipe du tonnerre qui pourra vous aider à naviguer la tempête. Il est important d’identifier à l’avance, au sein de votre compagnie, les personnes clés qui vous accompagneront durant une crise et de bien définir le rôle qu’elles auront à jouer. Ainsi, votre équipe sera bien rodée si le pire venait à frapper.

Votre équipe de gestion de crise doit comprendre :

Le chef d’équipe

C’est le général de votre gestion de crise. Il a la lourde responsabilité de dicter la marche à suivre, de prévoir les actions à entreprendre et de décider du rythme auquel vous avancerez vos pions.

Dans une petite entreprise, le chef d’équipe provient habituellement d’un département existant. Au sein d’une grande entreprise, il n’est pas rare qu’un consultant soit embauché pour ce poste.

De préférence, cette personne aura géré des crises par le passé et possède une grande expertise de l’univers médiatique, tant traditionnel que numérique.

L’analyste

L’analyste suit la crise en temps réel sur les médias sociaux et analyse les données. À l’aide d’outils d’écoute, il agit comme un véritable radar pour vous indiquer qui vous attaque, à partir de quelles plateformes numériques ainsi que la fréquence à laquelle vous êtes sous attaque.

Cette personne évalue continuellement l’ampleur de la crise en analysant le nombre et le type de discussions sur les médias sociaux. C’est également elle qui vous annoncera la bonne nouvelle lorsque la crise se sera résorbée ou, au contraire, la mauvaise si celle-ci prend de l’ampleur.

Lors d’une crise majeure, l’analyste doit fournir des rapports fréquents aux gestionnaires pour les tenir informés de l’ampleur de la crise et des risques de propagation. C’est pourquoi, le candidat de choix pour cette position doit avoir une excellente compréhension des médias sociaux et il doit se distinguer par ses capacités d’analyse et sa maîtrise des techniques de veille et d’écoute.

Également, pour accomplir sa mission, l’analyste aura besoin d’outils de veille numérique qui peuvent être coûteux bien que des options gratuites de base existent. Prévoyez tout de même un fond de réserve à cet effet dans votre budget.

Finalement, lors d’une guerre conventionnelle, les forces d’agression tenteront, dès le départ, d’éliminer les radars ennemis puisqu’ils permettent à leur cible de réagir adéquatement en ayant une vue d’ensemble sur la provenance et l’étendue de la menace. Évidemment, lors d’une crise sur les médias sociaux, personne ne peut éliminer votre radar – à moins que vous n’ayez pas jugé bon d’en utiliser un…

Le(s) créateur(s) de contenu

Lors d’une crise, la rapidité avec laquelle vous émettrez votre point de vue sera déterminante. Pour ce faire, vous devriez pouvoir compter sur un ou plusieurs créateurs qui seront en mesure de préparer du contenu afin d’alimenter vos divers canaux de communications.

Le créateur de contenu pourra notamment contribuer à la rédaction de déclarations, de communiqués de presse, de réponses aux questions fréquentes et tout autre type de publication qui vous sera nécessaire pour émettre votre point de vue et tenir le public informé.

Un créateur de contenu doit être un bon communicateur et doit avoir de l’expérience dans la gestion d’enjeux ainsi que dans la création de contenu destiné aux médias sociaux. Ce rôle peut être accompli par une seule personne, mais il est recommandé de créer une petite équipe de contenu afin d’être en mesure de bien alimenter toutes vos plateformes numériques.

Le gestionnaire de communauté

Vous avez peut-être déjà un gestionnaire des médias sociaux au sein de votre équipe, mais a-t-il reçu une formation pour faire face à une crise? La rapidité à laquelle une crise peut dégénérer est déconcertante même pour un gestionnaire de communauté expérimenté.

En temps de crise, le gestionnaire de communauté doit être en mesure de trier les messages qui inondent vos réseaux, d’acheminer les bonnes informations aux bonnes personnes et de garder son calme malgré le barrage de plaintes et de commentaires négatifs. C’est pourquoi, il n’est pas recommandé d’avoir un gestionnaire de communauté junior pour gérer ce type de situation. Au contraire, un gestionnaire de communauté d’expérience qui a géré des crises par le passé vous sera d’une très grande utilité, car, chaque crise étant différente, il aura le bagage nécessaire pour faire face à la tempête.

Vous comprenez maintenant mieux quels sont les quatre rôles essentiels pour être en mesure de bien gérer une crise sur les médias sociaux. Bien qu’elle soit imprévisible, n’oubliez pas que la chose la plus importante lorsqu’on fait face à ce genre de situation, c’est d’être bien préparé.

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Dominic Leger

Consultant en stratégie numérique et médias sociaux.